TL;DR
Primeras 24h: lee sin juzgar, separa hechos de emociones, considera llamar al cliente. Días 2-5: investiga evidencia y clasifica queja vs reclamo. Días 6-10: redacta respuesta formal (nunca esperes al día 15). Cierre: registra fecha y sube PDF al sistema. A veces es más barato conciliar que litigar.
Ver una notificación de "Nuevo Reclamo Ingresado" en tu correo puede generar ansiedad. ¿Me van a multar? ¿Me van a denunciar?
Tranquilo. Recibir un reclamo no es una multa. Es una oportunidad de solucionar un problema antes de que intervenga el Estado. El secreto está en la velocidad y la forma de respuesta.
Aquí tienes el protocolo de emergencia que recomendamos aplicar en las primeras 24 horas.
Fase 1: Contención Inmediata (Minuto 0 a 24 horas)
El error número uno es ignorar el correo esperando tener "tiempo libre" para leerlo.
| Acción | Detalle |
|---|---|
| Verifica la Recepción | Confirma que el cliente haya recibido su copia automática |
| Lectura en Frío | Lee sin juzgar. Separa hechos ("el producto llegó roto") de emociones ("son unos estafadores") |
| Contacto Humano | Si el caso es grave, una llamada empática puede desactivar la ira inmediatamente |
Importante: El contacto telefónico no reemplaza la respuesta formal escrita. Es un complemento para contener la situación.
Fase 2: Investigación (Día 2 al 5)
No respondas prometiendo cosas que no puedes cumplir. Investiga.
- ✅ Revisa la evidencia: ¿Hay fotos del producto dañado? ¿El cliente tiene el ticket?
- ✅ Habla con tu equipo: ¿Qué pasó ese día? ¿Hubo demoras en el delivery?
- ✅ Clasifica: ¿Es Queja (mala cara del vendedor) o Reclamo (producto defectuoso)?
Alerta: Si es reclamo, la prioridad es máxima. Hay dinero y multas de por medio.
Fase 3: La Respuesta Formal (Día 6 al 10)
Nunca esperes al día 15. Redacta tu carta de respuesta.
Si el cliente tiene razón:
| Elemento | Ejemplo |
|---|---|
| Aceptar el error | "Lamentamos el inconveniente ocurrido..." |
| Pedir disculpas | "Ofrecemos nuestras sinceras disculpas..." |
| Solución concreta | Cambio, devolución o reparación |
| Plazo de ejecución | "En un plazo de 48 horas verás el extorno" |
Si el cliente NO tiene razón:
| Elemento | Ejemplo |
|---|---|
| Explicación técnica | "El producto muestra señales de mal uso no cubiertas por la garantía" |
| Adjuntar pruebas | Fotos, manuales, términos de garantía |
| Tono cordial | Nunca agresivo, siempre profesional |
Fase 4: El Cierre Administrativo
Una vez enviada la carta al correo del cliente:
- Registra la fecha de envío — Es tu prueba de que cumpliste dentro de los 15 días hábiles
- Carga la respuesta en el sistema — En Reclamodigital.org, puedes subir el PDF para que quede vinculado al reclamo original
Beneficio: Si Indecopi te fiscaliza en 2 años, tienes el expediente completo (Reclamo + Respuesta) a un clic.
Consejo de Oro: La Conciliación
A veces es más barato perder S/ 100 en un producto que gastar S/ 5,000 en abogados defendiendo una denuncia.
Incluso si crees que el cliente exagera, valora ofrecer una solución comercial:
| Opción | Beneficio |
|---|---|
| Vale de descuento | Cliente satisfecho, riesgo eliminado |
| Cambio sin costo | Fidelización + evitas denuncia |
| Devolución parcial | Compromiso que cierra el caso |
Si el cliente acepta y queda satisfecho, el riesgo de denuncia ante Indecopi desaparece casi por completo.