TL;DR
El plazo de 15 días hábiles es improrrogable (Ley N° 31435). El conteo empieza al día siguiente del reclamo, excluye fines de semana y feriados. El día 16 ya es infracción aunque respondas perfectamente. Excel es pasivo y no te alerta - necesitas un sistema activo con notificaciones automáticas.
El tiempo es el enemigo número uno de las empresas fiscalizadas por el Indecopi. Si tus protocolos internos de atención al cliente siguen diseñados para el antiguo plazo de 30 días, tu negocio está caminando sobre un campo minado.
La modificación del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 31435) estableció una nueva regla de oro: 15 días hábiles improrrogables para dar respuesta a cualquier reclamo o queja.
En este artículo, te explicamos cómo calcular estos plazos correctamente y por qué el "método manual" ya no es viable.
¿Cómo se cuentan los "Días Hábiles"?
Parece básico, pero es la causa principal de multas por extemporaneidad.
- Inicio del conteo: El plazo empieza a correr al día siguiente de que el cliente envía el formulario.
- Días excluidos: Sábados, domingos y feriados nacionales (o días no laborables decretados por el gobierno).
- El día 16 es fatal: Si envías la respuesta el día 16, legalmente ya incumpliste. No importa si la respuesta es perfecta o si le devuelves el dinero al cliente; la infracción administrativa por demora ya se consumó.
Ejemplo Práctico
Si recibes un reclamo el jueves 1 de octubre:
| Fecha | Día del conteo |
|---|---|
| Viernes 2 | Día 1 |
| Sábado 3 | No cuenta |
| Domingo 4 | No cuenta |
| Lunes 5 | Día 2 |
| ... | ... |
Tu fecha límite no es el 15 de octubre, es aproximadamente el 22 o 23, dependiendo de los fines de semana intermedios.
El peligro: Calcular esto a mano con un calendario de pared lleva al error humano. Un software automatizado ajusta la fecha límite considerando los feriados oficiales de Perú automáticamente.
El fin de la "Prórroga Automática"
Antiguamente, las empresas podían extender el plazo por otros 30 días si la naturaleza del reclamo era compleja. Esa facilidad se eliminó. La norma actual es tajante: el plazo es improrrogable.
Esto exige que tu empresa tenga capacidad de reacción inmediata. Ya no puedes esperar a que el área legal revise el caso en la tercera semana. La gestión debe ser ágil y descentralizada.
¿Por qué el Excel es tu peor enemigo?
Muchas PyMEs intentan gestionar esto con una hoja de cálculo. El problema del Excel es que es pasivo:
- ❌ No te avisa si se te pasó un correo
- ❌ No te alerta cuando falta 1 día para vencer el plazo
- ❌ No genera el código de seguimiento (Hoja de Reclamación) de forma automática y segura
Si el encargado del Excel se enferma o se olvida de revisar la bandeja de entrada un viernes, el lunes podrías tener 3 reclamos vencidos.
En Reclamodigital.org, el sistema es activo: te persigue con notificaciones hasta que cierras el caso.
Estrategia de "Triaje" para cumplir con los 15 días
Para adaptarte a esta velocidad, recomendamos implementar un sistema de triaje en tu atención al cliente:
| Etapa | Días | Acción |
|---|---|---|
| Recepción | 1-2 | El software envía el acuse de recibo automático (obligatorio por ley) |
| Análisis | 3-5 | Clasificar si es un tema complejo (legal) o sencillo (operativo) |
| Solución | 6-10 | Ejecutar la devolución, cambio o redacción de la carta de negativa |
| Colchón de seguridad | 11-14 | Revisión final y envío. Nunca esperes al día 15 |
Este sistema te da margen para imprevistos y evita que llegues al límite con estrés innecesario.